*

イプラの目指す顧客感動

第一印象は6秒で決まる

今日は社内メンバーに向けて研修を行いました。テーマは当社が目指す「顧客感動」についてです。今回の講師は人材育成コンサルタントのOffice H原先生にご指導いただきました。

□相手の目を見ず、体を向けずに聞く

印象に残ったのはお互いにペアになって相手の話を傾聴体験してもらうワークです。聞き役と話し役に分かれて2通り体験してもらいます。聞き役の人は「相手の目を見ない」「椅子を斜めにして相手に体を向けない」条件で話を聞いてもらいます。その状況において、話す役割の人はどう感じたか?

多くの人は(感じが悪い)(不安になる)と感じてくれたようです。都度、朝礼では伝えていても、自身が体験して気付く以上の学びはありません。実際にひとりひとりの目を見るとそれぞれ何か気付きを得られたようでした。

☑️視覚55% ☑️聴覚38% ☑️言葉7%

これは心理学者メラビアンの説です。人の印象はこの割合で、かつ6秒以内で判断されることを説明いただきました。

「よくニュースのなかで、あの人は近所でもよく挨拶されるのにこんな事件を起こすなんて信じられない、って聞きますよね?あれ、挨拶だけで判断されてるんですよ?それほど重要だということです」

原先生がわかりやすい例で説明してくれました。私たちイプラのコールセンターはお客様の顔が見えないので視覚55%がそのまま聴覚38%に付加されます。つまり9割近くが「声」での印象になります。それだけ重要だからこそ電話の大切さを日々伝えてきたつもりですが、原先生の伝え方はとても勉強になりました。

一般マナーとビジネスマナーの違い

次に学んだのは一般マナーとビジネスマナーの違いです。一般マナーは節度ある礼儀作法を伴うものですが、ビジネスマナーにはそれに「効率性」と相手への「敬意」を意識するというものでした。これは私も初めて学びました。効率性とは短い時間で結果につながる行動を伴うものです。例えばお客様に商品の魅力を端的に伝える、社内間のコミュニケーションにおいても小さな声で返事や報告をするのではなく、1回で伝わるように相手に言葉をまっすぐ届けること。
ここでもちょっとしたワークを体験してもらいました。

「はーい」ではなく「はいっ!」

実際に当社メンバー藤尾の名前を呼んで「はーい」「はいはい」「はいっ!」の3種類の返事をしてもらいました。どの返事が仕事をお願いしたくなるかをメンバーに聞いたところ「はいっ!」の返事の人にお願いしたい、と。では、普段の自分はどうですか?無意識になんとなく行動をするのではなく常に「意識的に」行動するのがビジネスマナーですよ、と優しく指導いただきました。

原先生は某テレビ局のアナウンサーをされていたので声がとてもやわらかで、しかし大切なポイントはしっかりと通る力強い声に緩急つけて話されていたことが印象的でした。

「どこの中小企業も人や時間は足りません」

現在の会社の課題をチームで話し合うワークがありました。そのなかで「業務ボリュームが多い」「人が足りない」「サイトがわかりにくいので問い合わせが多い」という声が多くありました。私自身は出てきた回答を聞きながら色々と思うことがありましたが、先生は伝え方が上手です。

「どこの中小企業も人や時間は足りません。そういう問題ひとつひとつを部分部分で見るのではなく、もっと視野を広くしてとらえてみませんか?これはタイムマネジメントの問題なんだ、という視野で見つめなければ解決しませんね」

と話されたのはとても印象的でした。

効率と信頼は対極にある

会社はまず自社のサービスに魅力を感じていただき、問い合わせをいただくことが第一歩です。ただ現場は「問い合わせ」があることはサイトの表記がわかりにくいからだ、と受けとめます。

 しかし、サイトにおいてはまず「お電話をいただけること」が最重要です。立ち上げても問い合わせすら入らないサイトは9割と言われています。サイトから問い合わせをいただけるレベルまで価値を構築することがどれほど大変かはそれこそ産みの苦しみです。それは立ち上げた人しかわかりません。

そして、効率性を重視すると顧客関係性は失われ、関係性を重視すると非効率になっていくのがビジネスです。

「まず当社のサービスに興味を持ってください!わからなければお電話でご説明しますのでいつでも聞いてくださいね!」

これが100点満点企業の対応だと私は思っています。

回転寿司と江戸前寿司の関係

効率と信頼は、タブレットでメニューを自分で入力させられる回転寿司と、「大将!いつもの!」で出てくる江戸前寿司の関係に近いかもしれません。

回転寿司は効率重視、江戸前寿司は繋がり重視です。この2つは相反関係です。

イプラは効率重視のみは目指してはいませんので、やはり「大将!いつもの!」で対応できることが当社の目指すホスピタリティに他ならないと思うのです。結局、サイト上だけで完結させようというのは「手間をかけず楽して儲ける」ということにしかなりません。

もちろんサイトの整備も大切なのですが、本質はまず「問い合わせをいただけている」ことに感謝できること。そして、サイトだけでは伝えきれない魅力を伝えるために私たちの仕事がある、ということを共有すべきだとこのワークで改めて感じました。

 伝え方の大切さ

毎朝の朝礼でも同じことを伝えていましたが、それは私自身が「伝えたつもり」になっていたと気付きました。大切なことは伝える内容ではなく、伝える言葉や傾聴の時間と雰囲気、伝える声のトーンや開かれた心の状態など、キャッチできるアンテナをまずは広げてから伝える「方法」だと。この研修はメンバー向けというよりも私自身が一番学ばせていただいたと感じています。

原先生、ありがとうございました。

IMG_8366

関連記事

img-main

コーナーを明確化!展示場に一工夫で集客を変える!

こんにちは!記事担当のエノヤンです♪ 展示場での迷子になるお客様をなくそう! 私の求めている車は

記事を読む

44938652

ワンオーナーって何ですか?

┏━━━━━━━━━━━━━━━━┓◆自動車業界ニュース◆モーター業界40年の愛媛企画が中古車販売店

記事を読む

IMG_2954

セミナー受講者アンケート

セミナー講演内容 ー女性来店率UP集客改善セミナー会場にてー 【第1章】今朝の朝刊より車業界につ

記事を読む

ハガキ

リピーター率をUPする方法(車検案内ハガキ)

こんにゃちは~~♪本日の記事担当エノヤンです! 突然ですが…「今のお店スッゴイ良かったな!また

記事を読む

IMG_1783

整備オイルが付いても安心のPVC座席シートカバー!

今起きた人も、これからお休みの人もコンニチハ~! タイツ社長販売促進課のエノヤンでございます。

記事を読む

SONY DSC

貼り替えも万能!車の年式が一目でわかる♪年式ポップ

    この変化に気付けるあなたは、展示場の匠に違いありません!

記事を読む

スクリーンショット 2017-08-26 17.24.41

女子ポップによろしく

記事を読む

img72e678e9zikazj

クーポン使用方法

①商品をカートにいれる   ②レジへ進む ※この時点では金額はまだ修正されません

記事を読む

女子ポップ①

98%の男が知っておくべき心理学と信じがたいオッパイの相関性について

通勤途中に桜の花びらが眼球に貼りついてカラコンデビューした新卒入社の小田優貴です! あまり知ら

記事を読む

女子ポップ通信4月表-1

“JOSI POP NEWS” 女子ポップ通信 4月号

 

記事を読む

aomidoriIMGL1192_TP_V
キッズルームに子供がいるとクルマが売れる!?

■目次 1. キッズルームに子供がいるとクルマが売れる!?2. えっ!

TRT0607016_TP_V4
お寿司屋で声をかけられない若者が急増中!?

■目次 1. お寿司屋で声をかけられない若者が急増中!?2. スタッフ

スクリーンショット 2018-11-24 11.16.47
◆祝◆お陰様で6,000社!新規お申し込み1ヶ月無料キャンペーン実施!

おかげさまでエアプラ利用社数が6,000社を突破しました!自動車業界に

publicdomainq-0010117dyo
所有から「共有」へシフトする時代の次の一手とは?

先日、トヨタ自動車が定額制の自動車乗り換えサービスを2019年初旬

レンタルボード吹き出し付き画像
レンタカーを置いておくだけで集客できるツールとは?

マイクロレンタカーという言葉、ご存知ですか? 代車や下取り車などを「

→もっと見る

PAGE TOP ↑