イプラの目指す顧客感動

第一印象は６秒で決まる

今日は社内メンバーに向けて研修を行いました。テーマは当社が目指す「顧客感動」についてです。今回の講師は人材育成コンサルタントのOffice H原先生にご指導いただきました。

□相手の目を見ず、体を向けずに聞く

印象に残ったのはお互いにペアになって相手の話を傾聴体験してもらうワークです。聞き役と話し役に分かれて２通り体験してもらいます。聞き役の人は「相手の目を見ない」「椅子を斜めにして相手に体を向けない」条件で話を聞いてもらいます。その状況において、話す役割の人はどう感じたか？

多くの人は（感じが悪い）（不安になる）と感じてくれたようです。都度、朝礼では伝えていても、自身が体験して気付く以上の学びはありません。実際にひとりひとりの目を見るとそれぞれ何か気付きを得られたようでした。

☑️視覚５５％　☑️聴覚３８％　☑️言葉７％

これは心理学者メラビアンの説です。人の印象はこの割合で、かつ6秒以内で判断されることを説明いただきました。

「よくニュースのなかで、あの人は近所でもよく挨拶されるのにこんな事件を起こすなんて信じられない、って聞きますよね？あれ、挨拶だけで判断されてるんですよ？それほど重要だということです」

原先生がわかりやすい例で説明してくれました。私たちイプラのコールセンターはお客様の顔が見えないので視覚55%がそのまま聴覚38%に付加されます。つまり9割近くが「声」での印象になります。それだけ重要だからこそ電話の大切さを日々伝えてきたつもりですが、原先生の伝え方はとても勉強になりました。

一般マナーとビジネスマナーの違い

次に学んだのは一般マナーとビジネスマナーの違いです。一般マナーは節度ある礼儀作法を伴うものですが、ビジネスマナーにはそれに「効率性」と相手への「敬意」を意識するというものでした。これは私も初めて学びました。効率性とは短い時間で結果につながる行動を伴うものです。例えばお客様に商品の魅力を端的に伝える、社内間のコミュニケーションにおいても小さな声で返事や報告をするのではなく、１回で伝わるように相手に言葉をまっすぐ届けること。
ここでもちょっとしたワークを体験してもらいました。

「はーい」ではなく「はいっ！」

実際に当社メンバー藤尾の名前を呼んで「はーい」「はいはい」「はいっ！」の3種類の返事をしてもらいました。どの返事が仕事をお願いしたくなるかをメンバーに聞いたところ「はいっ！」の返事の人にお願いしたい、と。では、普段の自分はどうですか？無意識になんとなく行動をするのではなく常に「意識的に」行動するのがビジネスマナーですよ、と優しく指導いただきました。

原先生は某テレビ局のアナウンサーをされていたので声がとてもやわらかで、しかし大切なポイントはしっかりと通る力強い声に緩急つけて話されていたことが印象的でした。

「どこの中小企業も人や時間は足りません」

現在の会社の課題をチームで話し合うワークがありました。そのなかで「業務ボリュームが多い」「人が足りない」「サイトがわかりにくいので問い合わせが多い」という声が多くありました。私自身は出てきた回答を聞きながら色々と思うことがありましたが、先生は伝え方が上手です。

「どこの中小企業も人や時間は足りません。そういう問題ひとつひとつを部分部分で見るのではなく、もっと視野を広くしてとらえてみませんか？これはタイムマネジメントの問題なんだ、という視野で見つめなければ解決しませんね」

と話されたのはとても印象的でした。

効率と信頼は対極にある

会社はまず自社のサービスに魅力を感じていただき、問い合わせをいただくことが第一歩です。ただ現場は「問い合わせ」があることはサイトの表記がわかりにくいからだ、と受けとめます。

 しかし、サイトにおいてはまず「お電話をいただけること」が最重要です。立ち上げても問い合わせすら入らないサイトは９割と言われています。サイトから問い合わせをいただけるレベルまで価値を構築することがどれほど大変かはそれこそ産みの苦しみです。それは立ち上げた人しかわかりません。

そして、効率性を重視すると顧客関係性は失われ、関係性を重視すると非効率になっていくのがビジネスです。

「まず当社のサービスに興味を持ってください！わからなければお電話でご説明しますのでいつでも聞いてくださいね！」

これが１００点満点企業の対応だと私は思っています。

回転寿司と江戸前寿司の関係

効率と信頼は、タブレットでメニューを自分で入力させられる回転寿司と、「大将！いつもの！」で出てくる江戸前寿司の関係に近いかもしれません。

回転寿司は効率重視、江戸前寿司は繋がり重視です。この２つは相反関係です。

イプラは効率重視のみは目指してはいませんので、やはり「大将！いつもの！」で対応できることが当社の目指すホスピタリティに他ならないと思うのです。結局、サイト上だけで完結させようというのは「手間をかけず楽して儲ける」ということにしかなりません。

もちろんサイトの整備も大切なのですが、本質はまず「問い合わせをいただけている」ことに感謝できること。そして、サイトだけでは伝えきれない魅力を伝えるために私たちの仕事がある、ということを共有すべきだとこのワークで改めて感じました。

 伝え方の大切さ

毎朝の朝礼でも同じことを伝えていましたが、それは私自身が「伝えたつもり」になっていたと気付きました。大切なことは伝える内容ではなく、伝える言葉や傾聴の時間と雰囲気、伝える声のトーンや開かれた心の状態など、キャッチできるアンテナをまずは広げてから伝える「方法」だと。この研修はメンバー向けというよりも私自身が一番学ばせていただいたと感じています。

原先生、ありがとうございました。