リードナーチャリングについて

富士ゼロックスのメルマガでとても面白い記事があったので紹介します。

以下、本文より抜粋です。

リードナーチャリングとは？

リードナーチャリングというのは、

見込み顧客に対してアプローチを段階的に行い、お客様の購買意欲を少しずつ高めていくためのマーケティング手法のことです。

・・・と言われても理解するのは難しいと思うので、ひとつ例を紹介します。

• ある製品についてお客様から問い合わせがあり、営業担当が問い合わせ対応をしました。
• その時は結局お客様は情報収集のための問い合わせで具体的な商談には至りませんでした。
• ここで諦めてお客様を放置せず、そこから定期的に情報提供や、イベント案内等を繰り返し、半年後にやっと具体的な商談として、提案や見積もりの提示にこぎつけることができました。

この一連の活動のことをリードナーチャリングと言います。

見込顧客に対して短期的ではなく、長期的に良好な関係性を築くことで、自社のお客様として育てていくことで、継続的な売り上げの確保が可能になります。

例えば、こんな経験はありませんか？

会社で使う物を買おうと思っている時・・・

とある製品にちょっと興味があり、扱っている企業に問い合わせると、「すごくタイミングが良いですね！今月までに買ってくれたらお安くしますよ！」と営業担当からものすごい営業攻勢を受けて引いてしまい、気持ちが失せて、結局何も買わないで縁が途切れてしまった。

その後、もうその会社への問い合わせはしないでいたが、結局半年後に他の会社から物を買った。

これはリードナーチャリングを全く実践していない例です。

企業側からみると、お客様が欲しい情報や臨む関係性を考えないでガツガツ営業をしています。
その結果、反応が薄いと見ると「見込みなし」として追うのをやめ、結果他の企業にお客様を取られてしまったという例になります。

問い合わせがあったということは、少しでもその製品に興味があるという証拠。とはいえ、問い合わせた直後にその製品を買うわけではありません。その半年後、一年後にようやく購入に至るケースもあります。

初回の問い合わせ時にお客様から悪い印象をもたれてしまったら、購入していただける可能性は一気に下がります。

そうならないために、お客様の検討のステージや意欲に合わせた長期的な視点でのアプローチが必要です。

CRMを使ったリードナーチャリングの実践方法

1:お客様の興味の強さを測る

例えばWeb経由でお客様から問い合わせがある場合、例えば購入相談のフォームからのお客様は、非常に検討意欲が高いため、即座に電話や訪問等のアプローチをすべきです。

一方で、単純に機能に対する質問や、トライアルの申込があったお客様は、まだまだ情報収集段階の可能性が高いので、電話でのアプローチより、まずはメールでの情報提供から始める、などお客様の興味の強さに合わせたアプローチが可能です。

2:お客様毎に適した情報の提供

一括メール送信の機能で、見込み顧客にメールを送ることができますが、すべてのお客様に同じメールを送ってもほとんど効果はありません。

「何に興味を持っているか」「お客様の属性」「検討のステージ」といった情報をCRMに持たせることでメールを送る際にフィルタリングをし、それぞれに応じた内容のメールを送ることができます。

例えば、興味のある情報に絡めた製品紹介、お客様の業界での導入事例の案内、と言ったような方法があります。

3:最適なタイミングでのアプローチ

これは非常に基本的なことですが、一度アプローチしたお客様が「今すぐではないけど買うなら半年後かな」とおっしゃっていた場合、CRMの機能で「半年後に電話」というタスクを作成するだけで、半年後にリマインダーとしてメール通知が来るため忘れずにアプローチすることができます。

多くのお客様を抱えて日々忙しい営業担当の方では、半年後のタスクを覚えることは非常に難しいです。また、半年後、半年前に初めて電話で話した時の内容を覚えておくことは現実的ではありません。

CRMを活用することで、半年後のタスクを忘れずに、なおかつ過去のお客様とのやり取りの記録を見ながらアプローチすることができます。

https://www.skydesk.jp/ja/blog/blog-contents/20150312/index.html

CRMを活用したリードナーチャリングの実践方法